Si vous tenez une boutique en ligne, vous savez combien la gestion de la relation avec vos clients est un vrai challenge au quotidien. Entre les questions et le suivi des retours, c’est très chronophage et cela coûte beaucoup d’argent. Pour autant, vous devez absolument gérer au mieux cette partie car elle assure la fidélisation et la satisfaction de votre clientèle. Cet article vous donne un certain nombre de conseils pour gérer au mieux votre relation client.
Disposer d’une page FAQ
Cela peut sembler basique mais beaucoup de sites n’ont pas encore de FAQ. La FAQ est la section où vous répondez aux questions que se posent fréquemment les gens. En anticipant leurs questions, vous allez gagner des ventes et assurer leur satisfaction. Beaucoup de personnes n’ont pas envie d’attendre plusieurs heures ou pire plusieurs jours qu’une personne réponde à leur email. Ils veulent avoir une réponse instantanée.
Pour cela, la FAQ est parfaite. Vous pouvez avoir d’un côté une FAQ technique traitant des questions sur l’utilisation de vos produits, et de l’autre une FAQ plus administrative pour adresser les questions autour des commandes, du paiement, de la livraison et des retours. Vos réponses doivent être simples à comprendre et sans aucune ambiguïté.
Implanter un système de gestion des tickets
Le must pour suivre les demandes de vos clients, c’est le logiciel de CRM (Customer Relationship Management). Ce logiciel vous permet d’avoir accès à toutes les demandes en un clin d’œil, de les filtrer et d’y répondre. Par exemple, si vous disposez d’un site d’e-commerce tournant sur Woocommerce, vous pourrez implémenter ce système de gestion des tickets : http://www.ticket-system.net/, qui a été spécialement conçu pour WordPress.
Un tel système va vous faire gagner beaucoup de temps. Vous allez pouvoir tracker chaque échange avec vos clients. Vous pourrez mesurer le temps passé sur les demandes, recevoir une notification lorsqu’un client met à jour sa demande. C’est vraiment indispensable si vous ne voulez pas vous y perdre dès que votre commerce en ligne prend un peu d’ampleur.
Ne jamais oublier que le client est roi
C’était vrai avant l’avènement d’Internet dans les foyers, c’est encore plus vrai maintenant. Aujourd’hui, les gens cherchent, comparent et donnent leur avis. Le parcours d’achat est très long et semé de situations où la personne peut renoncer dès qu’elle a le moindre doute. Vous devez donc tout faire pour satisfaire vos clients. Si à un moment, dans leur expérience d’achat, lors de la livraison ou quand ils cherchent à obtenir de l’aide, ils ne sont pas satisfaits, ils ne vont pas se faire prier pour le faire savoir autour d’eux. Ils peuvent ruiner la réputation de votre marque en quelques minutes.
Vous le savez sûrement, les gens satisfaits l’expriment rarement alors que les gens mécontents se répandent très facilement. Tout ne peut pas toujours être parfait. Vous pourrez faire face à des problèmes techniques sur votre site, ou un litige lors d’une livraison. Un client peut se tromper et acheter un produit qui ne réponde pas vraiment à son besoin ou qu’il ne saura pas utiliser comme il le faudrait. Vous devez toujours faire preuve de bienveillance et essayer de trouver une solution.
Bien entendu, vous pourrez être confronté à des abus. C’est une variable que vous devez intégrer dans le calcul de votre prix de revient. Vous aurez toujours des gens qui achètent et finissent par immanquablement retourner l’objet au bout de quelques jours ou alors d’autres chez qui le colis arrive toujours endommagé. Vous ne pouvez pas faire grand-chose par rapport à ça, car cela fait partie de la vie de tous les commerces de vente à distance.
Permettre aux clients de vous joindre facilement
Certaines personnes voudront pouvoir vous appeler pour échanger avec une vraie personne, capable de répondre à leurs questions. Le numéro de téléphone du service client doit donc être bien visible dans le pied de page (footer) de votre site. D’autres personnes sont plus réservées et vont privilégier un contact par email. Pour autant, vous devrez leur répondre rapidement si vous ne voulez pas les voir partir chez un de vos concurrents.
Vous l’avez compris, vous devez donc être joignable à tout moment ! C’est la clé pour garder le contact avec votre clientèle.
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