Avant toute chose, que veut dire le terme CRM ? Le terme CRM signifie Customer Relationship Management, ce qui se traduit par « Gestion de la relation client », ce qui se retrouve en français sous l’acronyme GRC. Pour faire simple, un CRM correspond à un objectif stratégique et marketing qui a pour but d’optimiser la collecte, l’analyse, et l’exploitation des données clients et/ou prospects au sein du parcours client. Et cela dès la génération du leads, jusqu’à sa conversion en client et sa fidélisation sur le long terme.
Cet objectif stratégique peut se décliner sous différentes formes, soit en tant que stratégie marketing globale, soit en tant que processus, ou encore en tant que logiciel CRM. C’est ce dernier format qui nous intéresse.
Pour aller plus loin dans la pertinence d’une action CRM, le fait de se concentrer sur l’optimisation de la collecte et de l’analyse des données clients et prospects permet d’optimiser directement les stratégies commerciales et marketing globales d’une entreprise. Plus généralement, la gestion de la relation client s’inscrit directement au sein de la démarche marketing relationnelle de l’entreprise. Pour faire simple, il s’agit de mettre en place une vision long terme des relations et rapports entre une entreprise et sa base de clients, tout en développant perpétuellement la connaissance de cette dernière.
L’outil idéal pour mettre en place une stratégie CRM : le logiciel CRM
Pour aller droit au but, un logiciel CRM existe pour répondre à l’objectif de collecter, stocker et analyser les données clients. Par cet objectif, on peut inclure notamment le fait collecter des données globales sur une actualité concernant une société, jusqu’à la collecte de données comportementales et sociologiques sur une certaine typologie de clientèle.
Comme évoqué précédemment, un logiciel CRM ne se limite pas à la simple collecte de données. Il va plus loin, il les analyse. Il analyse ces données afin de développer et optimiser la connaissance client de l’entreprise. Il s’agit donc là d’un outil qui au-delà d’améliorer la gestion des relations clients, va jusqu’à permettre à l’entreprise de se faire une image globale de sa base de clients et de ses prospects. Cette image globale est un résumé des actions et opérations réalisés et à réaliser pour chaque cible de clientèle.
Quelle utilité concrète pour une entreprise ?
Les logiciels CRM est là pour approfondir la connaissance client d’une entreprise, nous l’avons bien compris. Plus concrètement, par approfondissement de la connaissance client, nous entendons le soutien des différents services de l’entreprise en contact avec la clientèle. Il s’agit donc là d’une assistance aux services commerciaux, marketing, SAV, relation client des entreprises.
Ainsi, bâtir et consolider une relation client durable, par la mise en application d’un suivi client de qualité, est désormais indispensable pour le bon fonctionnement d’un outil logiciel CRM.
Quel périmètre d’application ?
Comme nous l’avons déjà évoqué, le but final d’un logiciel CRM est de structurer, analyser, et optimiser l’utilisation de la connaissance client dans tous les services d’une entreprise en contact avec une clientèle. Ce qui entend également l’objectif de synchroniser l’ensemble des actions entreprises par chacun de ses services sur un seul et même outil afin que chaque service ait conscience de la globalité des actions entreprises sur chaque client et prospects.
De ce fait, un logiciel CRM est utile pour analyser les performances commerciales, assurer la gestion des actions marketing orientées clients, assurer la gestion et l’organisation de la force de vente, ainsi que pour optimiser la performance du support client d’une entreprise.
En ce qui concerne l’analyse des performances commerciales, l’un des avantages majeurs d’un logiciel CRM est d’être en mesure d’analyser chaque action menée par la force de vente. C’est donc une véritable arme statistique, possédant la capacité d’identifier en détail un parcours et une expérience client dans sa globalité, tout en identifiant également le coût d’acquisition par client ainsi que les actions et opérations les plus pertinentes à mener.
Du côté de la gestion des actions marketing orientées clients, un logiciel CRM permet au service marketing d’une entreprise d’avoir accès à une base de données performante et optimisée. Il sera donc en mesure d’exploiter cette ressource, pour imaginer et mettre en place des campagnes marketing efficientes et réfléchies.
Pour finir, en ce qui concerne l’optimisation de la performance du support client d’une entreprise, un logiciel CRM centralise la totalité des données associées au parcours d’un client, de A à Z. De ce fait, il est en mesure de définir les meilleurs actions à mener en fonction de ce parcours, et notamment quels leviers peut utiliser un service client pour doper l’efficacité de sa relation client. Ce dernier peut donc fournir un service personnalisé, optimisé, et de qualité à chaque client.
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